Saat üçteki randevu boş geçti. Ayşe Hanım gelmedi, haber de vermedi. Takvime bakarken içinizden geçeni tahmin etmek zor değil: "En azından haber verseydi." Ve o duyguyla yazılan mesaj çoğu klinikte aşağı yukarı aynı:
Merhaba Ayşe Hanım, bugünkü randevunuza gelmediniz. Randevunuza gelemeyecek durumdaysanız en az 24 saat önceden haber vermeniz gerekmektedir. Yeni randevu almak için kliniğimizi arayabilirsiniz. İyi günler.
Kibar ve kurallara uygun görünüyor; üstelik yazan taraf haklı. Ama gelin bu mesajı bir de danışanın gözünden okuyalım, çünkü bu üç cümle, danışanın bir daha gelmemesi için yazılabilecek en etkili metinlerden biri.
Üç cümle, üç kapanan kapı
"Bugünkü randevunuza gelmediniz." Danışan bunu zaten biliyor. Bu cümle yalnızca durumu kayda geçiriyor ve karşı tarafta "yakalandım" duygusu bırakıyor. Oysa randevusuna gelmeyen danışan çoğu zaman zaten mahcup; mahcubiyetinin nedeni de çoğu kez siz değil, tartı: programa uyamamış, o hafta çok kaçamak yapmış, tartıda göreceği sayıdan korkuyor. Mahcup birine yapılacak en kötü şey, mahcubiyetini tutanağa geçirmek.
"En az 24 saat önceden haber vermeniz gerekmektedir." Kural doğru ama yeri burası değil. Kuralın yeri randevu alma anı ve hatırlatma mesajı; randevu kaçırıldıktan sonra söylenince kural değil azar gibi geliyor. Trafik cezası kesilmiş birine kural kitapçığı uzatmak gibi; içerik doğru ama zamanlama felaket.
"Kliniğimizi arayabilirsiniz." Dönüş yolu da telefona bağlanmış. Mahcup danışan aramaz; aramak, utandığı konuyu bir de sesli yaşamak demek. Telefonu açacak, "ben geçen hafta gelemedim…" diye söze başlayacak, karşıdan ne geleceğini bilmeden bekleyecek. Zaten "yakalandım" hissiyle oturan biri bunu göze alamıyor; yük bütünüyle omzunda kaldığı için de sessizliği seçiyor. Oysa çözüm de tam burada saklı; dönüş yolu ne kadar kısalırsa danışan o kadar kolay dönüyor.
Danışan kaybının en yaygın biçimi de böyle yaşanıyor işte: kavga yok, şikâyet yok, sadece sessizlik.
Niyet doğru, yöntem yanlış
Bu mesajı yazana haksızlık da etmeyelim; derdi takvimini korumak. Boş geçen saat gerçek bir kayıp, 24 saat önceden haber istemek de gayet doğal. Ama randevu düzenini bu mesajla korumaya çalışınca iş karışıyor; çünkü kuralın derdi takvim, bu mesajın asıl işi ise danışanı geri getirmek. İki görevi aynı mesaja yükleyince ikisi de aksıyor. Paket kaygısı için de aynısı geçerli: danışan "hakkım yandı mı" diye korkuyorsa, o konuşmanın yeri de bu mesaj değil; danışan geri dönünce yüz yüze konuşun.
Güzel hali
Önce zamanlama
Bu mesajı aynı gün, randevudan birkaç saat sonra ya da akşamüstü gönderin. Randevu saati biter bitmez atılan mesaj 'otomatik atıldı, izleniyorum' hissi veriyor; ertesi güne kalan mesaj ise geç kalabilir, çünkü danışan o akşamı 'nasılsa bozuldu' diye geçiriyor ve kopuş tam orada başlıyor.
Danışan randevusuna ilk kez gelmediğinde bütün mesele kapıyı açık tutmak ve dönüşü kolaylaştırmak.
Merhaba Ayşe Hanım, bugün görüşemedik. Umarım her şey yolundadır.
Planınız değiştiyse hiç sorun değil; kaldığımız yerden devam ederiz.
Size uygun yeni bir gün ve saati buradan seçebilirsiniz: [randevu bağlantısı]
İsterseniz bu mesaja yanıt vermeniz de yeterli.
Danışan üst üste randevularını kaçırıyorsa iş değişiyor. Sorun artık nezakette değil, görüşme düzeninde olabilir. O zaman mesaj suçlu aramıyor, düzeni konuşuyor. Ama kural şu: takibi süren danışanla arayı açmayın. Görüşmelerin arasını açmak, danışana "gelmesen de olur" demek; bu da onu tamamen kaybettiriyor. Biçimi hafifletmek ise yolu açık tutuyor:
Merhaba Ayşe Hanım, son iki randevuda görüşemedik; sormak istedim:
görüşme temposu bu dönem size ağır geliyor olabilir mi? Dilerseniz bir
süre görüşmeleri online yapabilir ya da takibi mesajla yürütebiliriz.
Nasıl ilerlemek istediğinizi yazmanız yeterli.
Kural tebliği hiçbir satırda yok; onun yeri randevu alma ve hatırlatma anı.
- Hatır sorarak açıyor
- Kuralı hatırlatma mesajına bırakıyor
- Tek dokunuş: bağlantı ya da tek satır yanıt
- Yükü klinik üstleniyor
- Tespitle açıyor: "gelmediniz"
- Kuralı ceza anında okuyor
- Dönüş için telefon istiyor
- Bütün yük danışanda
Bu mesajları her seferinde elle yazmanız da gerekmiyor: Calemio'nun özellikleri arasında otomatik randevu hatırlatmaları ve danışanın kendine uygun gün ve saati seçebileceği bir randevu bağlantısı var; 24 saat kuralının doğal yeri de zaten o hatırlatma mesajları.
Kuralı hatırlatan mesaj takvimi koruyabilir; danışanı geri getiren mesaj başka bir dille yazılır. Denemesi basit: bir sonraki boş geçen randevuda yukarıdaki mesajı olduğu gibi gönderin. Boş kalan saatlerin bir kısmının yeniden dolduğunu göreceksiniz.
İlgili Yazılar
Calemio’yu ücretsiz kullanmaya başlayın
KVKK uyumlu, şifreli ve sade. Bağımsız terapistler ve klinikler için tasarlandı.
Ücretsiz kullanmaya başla