Diş Kliniğinde Takvimde Görünmeyen Hasta

Eylülün ikinci haftası, sabah on buçuk. Telefon çalıyor. Arayan kırklarında bir adam; ağrısı yok, eşi "artık git" demiş. "Sadece bir baktırmak istiyorum. Muayene ücreti ne kadar? Aynı gün bir şey yapılıyor mu?" Sekreterin elinde ikinci hat, önünde ödeme alan bir hasta. "Gelin, hekim bakar, ona göre." Kısa bir sessizlik. "Tamam, ben sizi tekrar ararım."

Aramıyor.

Kimse bir şey yazmıyor, çünkü yazılacak bir şey yok. Randevu yok, iptal yok, isim yok. O günün takvimine bakıyorsunuz; saat on buçukta bir boşluk bile yok. O adam takvimde hiç görünmedi.

Takvim gelmeyeni yazar, hiç aramayanı yazmaz

Ay sonunda hepimiz aynı sayıya bakıyoruz. Kaç randevu vardı, kaçına gelinmedi. Bu sayı gerçek; bir şeyi ölçüyor. Ama kaygıyı ölçmüyor.

Korkan hasta takvimde görünmüyor. Randevusunu kaçırmıyor; randevuyu almıyor. Aldığında da ağrıyla alıyor, ağrı geçince gidiyor. Hatırlatma SMS'i takvime girmiş hastaya gidiyor; sabah arayan adama gidecek bir SMS hiç oluşmadı.

Bu yazı o adamın peşinde. Önce takviminizin anlattığı hikâyeye bakacağız, çünkü o hikâye doğru. Sonra o hikâyede kaygının neden olmadığını göreceğiz. Sonra kaygının gerçek adresini. En sonda elinizde telefonda söylenecek üç cümle, hekime giden tek satır ve bir sayma kartı kalacak.

Kısaca

Randevuya gelmeme oranı kaygıyı ölçmüyor. Kaygılı hastanın çoğu o tabloya hiç girmiyor. Dokunabildiğiniz yer ilk temas: telefonun açılış cümlesi, online randevu sayfasındaki not alanı ve hekime giden tek satır.

Takviminizin anlattığı hikâye

Türkiye'de gelmeme üzerine elimizdeki en temiz sayı Ankara'dan. Şubat 2024'te bir devlet hastanesi ve bir ağız ve diş sağlığı merkezinde alınan 30.552 MHRS randevusu incelenmiş: diş merkezinde randevuların %23,8'ine gelinmemiş, hastanede %2,2'sine. Gelmeyenler aranıp sorulmuş. En sık neden unutma (%20,7), sonra program çakışması (%16,5), sonra hastalık (%13,8).

Bu tablo özel kliniğe birebir taşınmıyor; kamu randevusu ücretsiz, hasta da bir yükümlülük üstlenmiyor. Ama nedenlerin sırası tanıdık. Sizin de gelmeyeniniz çoğu zaman unutuyor, işi çıkıyor, hastalanıyor. Bir de kamuda olmayan bir neden var, hiçbir çalışmada ölçülmüyor çünkü kimse telefonda söylemiyor: ücret. Bu yazı için konuştuğumuz, on beş yıldır klinik işleten bir hekimin sözleriyle, hasta "ödeyemem" demeye utanıyor, o yüzden "işim çıktı" diyor. Bu bir gözlem, bir ölçüm değil; ama sahada herkesin bildiği bir gözlem.

Bu nedenlerin bir kısmına hatırlatma dokunuyor. Unutan hasta, bir gün önce gelen mesajla ya geliyor ya zamanında iptal ediyor; ne kadarının kapandığını ve nerede durduğunu takvimin yazmadığı üç şey yazısında kaynağıyla anlattık, burada tekrar etmiyoruz. Tavanı da biliyoruz: MHRS ülke çapında zaten hatırlatma gönderiyor ve Bakanlığın duyurduğu bir aylık dönemde gelmeme yine %21.

Buraya kadar her şey yerinde. Takviminiz size gelmeyeni gösteriyor, hatırlatma onun bir dilimini kapatıyor, geri kalanı yapısal. Şimdi bu tabloda olmayan şeye bakalım.

Kaygı bu tabloda yok

Ankara listesine geri dönün. Gelmeyenlerin verdiği nedenler on dört kalem; unutma, çakışma, hastalık, izin alamama, geç kalma, şehir dışı, aile, ulaşım. Korku, kaygı ya da çekinme diye bir kalem yok. Bir diş merkezinde 357 hasta dosyası taranmış: hastanın kendi beyan ettiği kaygı ya da gerginlik, randevusunu iptal edip etmeyeceğini ya da gelip gelmeyeceğini yordamıyor. Yani takviminizde "gelmedi" yazan hastaların listesi, kaygılı hastaların listesi değil. Hırvatistan'da 1.551 yetişkinin doldurduğu ankette aynı şey çıkıyor: randevuya gelmeme ve iptal, kaygı puanıyla ilişkisiz. Danimarka'da 6-8 yaş 1.235 çocuğun kayıtlarında da kaygı ile randevu kaçırma arasında anlamlı bir ilişki yok.

Bu bulgular ilk okumada tezi çürütüyor gibi duruyor. Demek ki gelmeyen hasta korkmuyor mu? Hayır. Demek ki takvimde ölçtüğünüz şey kaygı değil. Kaygılı hastanın çoğu o tabloya hiç girmiyor, o yüzden tabloda ilişki çıkmıyor.

Aynı dosya çalışmasının ikinci bulgusu bunun kilidi. Kaygı beyanı gelmemeyi yordamıyor; ama hastanın dosyasında "daha önce korkudan randevudan kaçındım" yazıyorsa, o hasta bir sonraki randevuyu da kaçırıyor. Takvim size korkuyu göstermiyor, korkunun geçmişte bıraktığı izi gösteriyor. Sabah arayan adamın dosyası yok, izi de yok. O bu tablonun hiçbir satırında değil, çünkü randevusu yok.

Kaygının gerçek adresi: alınmamış randevu

Kaygı, hastanın ne yaptığını değil, ne yapmadığını belirliyor.

Gazi Üniversitesi'nde 1.437 hastayla yapılan çalışmada hastaların %10,5'i randevu almak için telefon etmekten kaçındığını söylüyor; iptal eden ya da gelmeyen ise %4,9. Telefon etmeyen, gelmeyenin iki katından fazla. En yüksek kaygı puanları da daha önce hiç diş hekimine gitmemiş olanlarda; yani kaygının en yoğun olduğu grup, sizinle henüz hiç konuşmamış olan grup.

Aynı Hırvatistan anketinde gelmemeyle ilişkisiz çıkan kaygı, başka iki soruyla güçlü biçimde ilişkili çıkıyor: katılımcıların %40,6'sı diş hekimine gitmeyi mümkün olduğunca ertelediğini, %31,8'i dayanılmaz ağrıya kadar beklediğini söylüyor. Erteleyen hasta sizin için bir boşluk bile değil; hiç gelmemiş bir isim. Avustralya'da 1.036 kişilik örneklemde bu döngü açıkça görülüyor: orta ve yüksek korkulu grubun %38,5'i korkudan kaçınıyor, tedavi ihtiyacı birikiyor, sonunda bir şikâyetle geliyor. Korkusuz grupta aynı döngüye giren %0,9; kaygı olmayınca döngü de olmuyor.

Türkiye'de de benzer bir tablo çıkıyor. Ankara'da birinci basamak diş polikliniğine başvuran 588 genç yetişkinin %14,3'ü, Türkçe geçerliliği ölçülmüş bir ölçekte kaygılı çıkıyor; yazarlar Türkiye'de daha yüksek oran bulan çalışmaları da anıyor. Kaygılı grupta daha önce hiç diş hekimine gitmemiş olanların payı %23,8, kaygısız grupta %16,5. Bu kez rakam gelmeme oranı değil, hiç gelmemiş olanların payı; tesadüfen aynı.

Eylülde bu grubun bir kısmı sizi arıyor. Yıllardır erteleyen hasta, yaz bitince ve çocuk okula gidince nihayet kendine vakit ayırıyor. Sabah arayan adam da böyle biri; kaygısı yılların içinde birikmiş, tek telefonluk cesaret bulmuş. O telefonda ne duyduğu, o ay kaç hastanın takvime gireceğini belirliyor. Sekreteriniz içinse bu, günün en sıradan araması: ikinci hat çalarken, önünde ödeme alan bir hasta varken, içeriden asistan malzeme sorarken. Telefonun aceleyle açılması sekreterin kusuru değil, günün tasarımı. Ama o aramada ne söylendiği tasarlanabiliyor.

İletişimin dokunduğu üç an

Hastanın kaygısını tedavi etmek sizin işiniz. Bu yazı koltuktan önce olanlara bakıyor: hasta sizi aradığında, randevuyu aldığında ve ağrısı geçtiğinde ne duyduğuna. Bir sınırı baştan koyalım: buradaki cümleler yetişkin hasta için. Aynı yöntem 8-12 yaş çocuklarda denenmiş ve etkisiz çıkmış; çocuk hastada muhatabınız ebeveyn, o ayrı bir konu.

Birinci an: ilk temas. Telefonda "gelin, hekim bakar" diyen sekreter yanlış bir şey söylemiyor; yalnızca hiçbir şey söylemiyor. Bilinmezlik kaygının hammaddesi. Yeni bir hekime gelen 50 yetişkine bekleme odasında iki farklı broşür verilmiş. Biri ağrının nasıl kontrol edileceğini ve hastanın istediği an tedaviyi durdurabileceğini anlatıyor; öteki yalnızca "birçok insan diş tedavisinden çekinir, anlıyoruz" diyor. Yalnızca birinci broşürü okuyan hastalar rahatlamış, ve hekimle karşılaşmadan önce rahatlamış. Anlayış göstermek işe yaramıyor; ne olacağını söylemek işe yarıyor. Kanal da fark ediyor. Ankara'da gömülü yirmi yaş dişi çekimi öncesi 86 hastayla yapılan randomize çalışmada yazılı broşür ve altyazılı sessiz video kaygıyı düşürmüş; bilgiyi sözlü alan kontrol grubunda anlamlı düşüş bulunmamış. Çalışma cerrahi öncesi, ilk muayene değil; ama "hasta gelince ben anlatırım" ile "gelmeden yazılı gönder" arasındaki fark oradan okunuyor. Bekleme odasındaki broşürün telefondaki karşılığı bir cümle: bugün ne olacak, ne kadar sürecek, karar kimde. Aynı cümle randevu mesajına da giriyor, hasta kapıdan girmeden okuyor.

İkinci an: randevu ile muayene arası. Hasta bazen kendisi söylüyor: "Uzun zamandır gelmiyorum, biraz gerginim." Sekreterin o an yapacağı şey soru sormak değil, duyduğunu yazmak. Bunun neden işe yaradığını 119 kaygılı hastayla yapılan bir deney gösteriyor: hastalar rastgele ikiye ayrılmış, bir grubun kaygı puanı muayeneden önce hekime iletilmiş, ötekininki iletilmemiş. Puanı hekime giden hastaların kaygısı belirgin biçimde daha çok düşmüş. Hekim farklı bir şey yapmamış; yalnızca bilmiş, ve hasta onun bildiğini bilmiş. Kliniğinizde bunun karşılığı bir ölçek değil, randevu kartındaki tek satır. Hasta koltuğa oturmadan hekim biliyor ve ilk dakikada "biraz gergin olduğunuzu söylemişsiniz, bugün sadece bakıyoruz" diyebiliyor.

Üçüncü an: ağrının geçtiği an. Sabah arayan adam şubatta geliyor, ağrıyla. Kanal açılıyor, geçici dolgu konuyor, "haftaya gelin" deniyor. Ağrı geçiyor, adam gelmiyor. Bu üç anın en tanıdık olanı, ve verisi de var: Danimarka kayıtlarında ağrı nedeniyle tedavi görmüş çocuklar sonraki randevuları 2,6 kat daha fazla kaçırıyor; Ankara'daki gençlerin %76,4'ü diş hekimine yalnızca şikâyeti olunca gidiyor. Ağrı onu getirdi; ağrı gidince getiren şey de gidiyor. "Haftaya arayın" demek, aramayacak birine aramasını söylemek. Bu anın çözümü yeni bir cümle değil, sıra değişikliği: ödeme alınırken değil, hasta koltuktan kalkarken "haftaya salı aynı saat uygun mu?" deniyor ve takvime yazılıyor. Hasta "maaşım on beşinde, ben ararım" diyorsa diyor; o zaman kartında "sonraki randevu yok" işareti kalıyor ve o işaret sayılıyor. Aşağıda göreceksiniz.

"Korkacak bir şey yok" demeyin

Sekreterin telefonda en sık söylediği iki cümle var: "Korkacak bir şey yok" ve "Hiç acımayacak". İkisi de iyi niyetle söyleniyor, ikisi de ters tepiyor. Hastanın aklında "acı" yoksa bile artık var; siz koydunuz. Bir de söz verdiniz, ve o sözü koltukta tutamayabilirsiniz. İlk ziyarette anestezi iğnesini hisseden hasta telefondaki "hiç acımayacak"ı hatırlıyor. Bir sonraki randevuya gelmiyor; takviminizde "gelmedi" yazıyor, nedeni telefonda kalıyor.

Tersini de biliyorsunuz. "Gelin, hekim bakar, ona göre" cümlesi yanlış değil, boş. Hastanın sorduğu hiçbir şeye cevap vermiyor ve konuşmayı kapatıyor. Sabah arayan adam da bu cümleyi duydu.

Broşür deneyinin bulgusunu hatırlayın. Kaygıyı düşüren şey teselli değil, bilgi. Hasta bugün ne olacağını, ne kadar süreceğini ve kararın kimde olduğunu bilmek istiyor. Sahada çalışan cümle "bugün sadece muayene" ile başlıyor ve kararı hastaya bırakarak bitiyor; içinde "acı" kelimesi hiç geçmiyor. Bu cümlenin bir işi daha var: telefondaki ikinci soru çoğu zaman ücret, ve "bugün sadece muayene" o kaygıya da cevap veriyor. Bugün büyük bir işlem yok, büyük bir ücret de yok.

İptal cümlesi de aynı mantıkla kuruluyor. Kaygılı hasta iptal etmeye utanıyor, o yüzden aramak yerine sessizce gelmiyor. "Planınız değişirse bir mesaj yeter" demek utancı azaltıyor; sessiz gelmemenin bir kısmı sesli iptale dönüyor. Bunu bir tehdit gibi söylemeyin; "iptal ederseniz yerinizi başkasına veririz" aynı bilgiyi taşıyor ve hastayı kaçırıyor.

Bir de kullanılan kelimeler var. Hastaya ya da hasta hakkında "korkak", "fobik", "panik" demiyoruz; sahada "gergin hasta", "tedirgin hasta" deniyor. Hekime giden notta da öyle. Hastanın kendisi "korkuyorum" diyebilir; siz demiyorsunuz.

Telefonda ne söylenir

Böyle söyleyin

"Bugün sadece muayene ve röntgen; hemen bir işlem yapmıyoruz, hekim bakıp anlatıyor, sonrasına birlikte karar veriyorsunuz."
"Yaklaşık yirmi dakika sürüyor."
"Planınız değişirse bir mesaj yeter, saati değerlendiririz."
Hasta gergin olduğunu söylerse: "Hekimimize not düşüyorum, bugün sadece bakılacak."

Bunları söylemeyin

"Korkacak bir şey yok."
"Hiç acımayacak, söz."
"Gelin, hekim bakar, ona göre."
"Randevunuzu iptal ederseniz yerinizi başkasına veririz."

Calemio bunun neresinde

Önce Calemio'nun ne yapmadığını söyleyelim. Hekime "bu hasta gergin" uyarısı vermiyor; sekreterinizin duyduğunu onun yerine yazmıyor. Hatırlatma mesajımızın metni sabit: hastanın adı, kliniğin adı, tarih, saat ve bir bağlantı. "Bugün sadece muayene" cümlesini yazılım yazmıyor; onu telefonda sekreteriniz söylüyor, mesajda siz yazıyorsunuz. E-posta göndermiyoruz, boşalan saati dolduran bekleme listemiz yok.

Dokunduğumuz yer ilk temas. Telefon etmekten kaçınan hasta için telefonsuz bir kapı açılıyor: paylaşılabilir online randevu sayfası, siz kapalıyken de açık. O sayfada bir not alanı var ve hastalar oraya kimse sormadan "uzun zamandır gelmiyorum, biraz gerginim" yazıyor; o not randevu kartında görünüyor. Randevu oluştuğu an hastaya bir SMS ve bir bağlantı gidiyor; bağlantıda "Hayır, gelemeyeceğim" seçeneği, isteğe bağlı bir sebep kutusu ve "yeni tarih önerilsin" var. Sessiz gelmeme böylece sesli iptale dönüyor. Bugün yayında olan her şey özellikler sayfasında duruyor; online randevu bağlantısını ayrıca kendi yazısında anlattık.

Yani yazılım kapıyı açıyor, hasta notunu yazıyor, iptal sesli oluyor. Telefondaki üç cümleyi ise sizin yerinize yazmıyor. O üç cümle aşağıda.

İlk temas seti

Bu metinler telefon görüşmesinde kullanılacak ya da kliniğinizin hattından gönderilecek. Sekreterinize okutmayın; birlikte oturup kliniğinizin diline çevirin, çünkü okunan metin telefonda hemen belli oluyor. Ücret, indirim, kampanya cümlesi eklemeyin; sağlık kuruluşlarının tanıtımında bunlar 12 Kasım 2025 tarihli yönetmelikle zaten yasak. Tanıtım ve kişisel veri sınırlarıyla ilgili sorularınız için kendi hukuk danışmanınıza danışın.

TELEFONDA, RANDEVU VERİLİRKEN (üç cümle)

"Bugün sadece muayene ve röntgen; hemen bir işlem yapmıyoruz, hekim bakıp
anlatıyor, sonrasına birlikte karar veriyorsunuz. Yaklaşık [20] dakika
sürüyor. Planınız değişirse bu numaraya bir mesaj yeter."

HASTA GERGİN OLDUĞUNU SÖYLERSE (sormadan, duyunca)

"Hekimimize not düşüyorum; bugün sadece bakılacak."

RANDEVU ONAY MESAJI (SMS ya da WhatsApp, kliniğin hattından)

"Merhaba [Ad] Bey/Hanım, [Klinik] randevunuz [gün] [saat]. İlk ziyarette
yalnızca muayene ve röntgen yapılıyor, yaklaşık [20] dakika sürüyor.
Gelemeyecek olursanız bu numaraya yazmanız yeterli."

HEKİME GİDEN NOT (randevu kartına tek satır)

"İlk muayene. Uzun süredir gelmemiş, tedirgin; sadece röntgen istiyor."

Not satırı bir teşhis değil, bir haber. Hasta koltuğa oturmadan hekim biliyor, hasta da onun bildiğini biliyor. Deneyde farkı yaratan buydu.

Takvimde görünmeyeni sayma kartı

Geçen ayın verisi yeter. Takvim bunu göstermiyor, o yüzden üç yerden bakıyorsunuz: telefon, online randevu notları ve hasta kartları. Son ikisi sistemde zaten duruyor; bir öğleden sonra yetiyor. İlki hiçbir yerde kayıtlı değil, o yüzden ilk satır bir sayım değil, gün sonunda sekreterinize sorulan tek soru.

Geçen ay takvimin yazmadığı üç sayı

SütunÖrnek değer

Sayı

Arayıp randevu almadan kapatan kişi

Nereden

Gün sonunda tek soru: "bugün kaç kişi 'ben sizi ararım' dedi?" Sekreterin tahmini yeter; çentik, defter, form yok

Sonraki adım

Üç cümle sekreterle birlikte kliniğin diline çevriliyor; bir ay sonra aynı soru yeniden soruluyor

Hedef yok. İlk ay taban çizgisini, ikinci ay farkı görüyorsunuz.

Bir ay sayın, sonra tek bir sayıya bakın: kaç kişi arayıp randevusuz kapattı. O sayı takviminizde hiç görünmüyor ve muhtemelen gelmeme oranınızdan büyük. Eylül sabahı arayan adamı geri getiremiyorsunuz. Ama gelecek eylülde arayanların kaç tanesi olduğunu görebiliyorsunuz.

Kaynaklar

İlgili Yazılar

Bu yazıyı paylaş

Calemio’yu ücretsiz kullanmaya başlayın

KVKK uyumlu, şifreli ve sade. Bağımsız terapistler ve klinikler için tasarlandı.

Ücretsiz kullanmaya başla