Gelmeyen hastayı çok konuşuyoruz. Ters yönünü neredeyse hiç: hastanın geldiği, kliniğin gelmediği randevu. Kanama durmuyor, kök kırılıyor, kırk beş dakikalık iş iki saate sarkıyor; hekim hastalanıyor, kompresör arızalanıyor. Sekreter telefona uzanıyor ve çoğu klinikten şuna benzer bir mesaj çıkıyor:
Sayın hastamız, hekimimizin acil bir durumu nedeniyle 12.09 tarihli randevunuz iptal edilmiştir. Yeni randevu için kliniğimizi arayabilirsiniz. Anlayışınız için teşekkür ederiz.
Sahadaki kısa hali de var: "Doktor beyin işi çıktı, randevunuzu iptal ettik." İkisi de randevuyu iptal edip yeni saati hastaya bırakıyor.
Hasta bunu nasıl okuyor
Mesajı alan kişi öğleden sonra için işten izin almış, belki çocuğunu komşuya bırakmış, belki dişi zonkluyor. Okuduğu şey şu: planım bozuldu, sebebi belirsiz, yeni saati bulmak yine benim işim. "Acil bir durum" hiçbir şey söylemiyor; hasta o boşluğu kendi yorumuyla dolduruyor, çoğu zaman da kliniğin aleyhine. "Anlayışınız için teşekkür ederiz" ise henüz gösterilmemiş bir anlayışı varsayıyor.
Asıl mesele "arayabilirsiniz" kelimesinde. Randevusuna gelmeyen hastadan haber vermesini bekliyoruz; sıra bize gelince yükü ona bırakıyoruz. Hasta bu dengesizliği daha ilk anda görüyor. Çoğu zaman kızmıyor bile. Bir dahaki sefere başka bir kliniği arıyor; sizin de çoğu kez haberiniz olmuyor.
Nasıl yazılır
Şunu ayırmak gerek. Aynı gün iptalde mesaj tek başına yetmiyor; hastayı sekreter arıyor, çünkü sesteki mahcubiyet yazıyla taşınmıyor. Ama sabah hekim "hastayım, herkesi iptal et" dediğinde dört hastayı aynı anda aramak da mümkün değil; ilk aradığınız on dakika hesap sorarken diğer üçü yola çıkıyor. Sıra şu: önce tek satırlık mesajla yola çıkmasını durdurun, hemen ardından arayın.
Aynı gün iptal: önce fren, sonra telefon
Randevu saatine birkaç saat kala iptal ediyorsanız önce tek satır yazın ("Ali Bey, bugünkü randevunuzu yapamıyoruz, lütfen yola çıkmayın, birazdan arıyorum"), sonra arayın. Özür ve yeni saat telefonda. Aşağıdaki metinler bir-üç gün önceden kaydırma ve aynı günkü gecikme için.
BİR-ÜÇ GÜN ÖNCEDEN KAYDIRMA
Merhaba Ayşe Hanım, [Klinik]'ten [Ad] ben. Kliniğimizde gelişen acil
bir durum nedeniyle yarın 14:00'teki randevunuzu gerçekleştiremeyeceğiz,
özür dileriz. Planınızı bozmamak için yeni saatinizi önceliği size
vererek ayarlamak istiyoruz. Uygun olduğunuz günleri yazarsanız
hemen dönüyorum; isterseniz de arayayım.
AYNI GÜN GECİKME
Merhaba Ali Bey, [Klinik]'ten [Ad] ben. İçerideki işlem beklediğimizden
uzun sürüyor. Sizi bekletmemek için randevunuzu 15:00 yerine 15:45'e
alabiliriz. Uygunsa "tamam" yazmanız yeter; olmuyorsa ilk boşluğumuzu
size ayırıyoruz.
Klasik mesaja göre dört şey değişiyor: yazan kişinin adı var, neden kısa ve dürüst, yeni saati klinik ayarlıyor ve dönüş tek satır. İki saat seçeneği yazmıyoruz; takvim doluyken o boşluk hasta cevap verene kadar gidiyor, sekreter de bir kez yaşadıktan sonra şablonu bırakıyor.
Niyet kötü değil
Bu mesajı yazan sekreter o an üç şeyi birden yönetiyor: ünitteki hasta, çalan telefon, arkada bekleyen ikinci hasta. Mesajın kısa ve resmî olması kabalıktan değil, zamanla yarışmaktan kaynaklanıyor. "İptal edilmiştir" kalıbı da güvenli göründüğü için seçilen bir kalıp; edilgen çatı sorumluluğu yumuşatıyor gibi duruyor. Hastaya öyle görünmüyor. Onun gördüğü şey, kliniğin aldığı kararın kurum dilinin arkasına saklanması.
Hastanın kaybettiği şey saat değil, gün. Çekim için izin almış, o akşamı çorbayla geçirmeyi planlamış, kendini ona göre ayarlamış. Saati geri veremezsiniz; günü kısmen kurtarabilirsiniz. Yukarıdaki iki metin de bunun için var: biri planı bozulan güne bir sonraki günü ekliyor, öteki hastayı bekleme salonuna sokmadan yakalıyor.
Gecikme mesajının asıl işi ünitteki hasta değil, sıradaki üç hasta. Saat ikideki işlem bir saat uzadığında üç, üç buçuk ve dört çeyrek hastaları birlikte kayıyor. Çoğu zaman gecikmeyi hasta kapıdan girmeden on dakika önce anlıyorsunuz; o on dakika bile salonda oturtmakla yoldayken haber vermek arasındaki fark. Hasta yoldaysa mesaj değil, telefon.
Şu tür bir telafi önermeyin: "sonraki muayene ücretsiz", "telafi indirimi". Sağlık kuruluşlarının tanıtım ve bilgilendirmesinde ücret, indirim ve kampanya bilgisine yer verilemiyor; hastaya giden bir mesaj bu kapsama girebiliyor, tereddütte hukuk danışmanınıza sorun. Telafi, ilk boşluk ya da öncelikli saat gibi somut bir kolaylık olsun.
Bir de mesajın çözemediği an var. Hasta iptali kabul etmeyip "bir aydır bekliyorum" diye kliniğe geldiğinde bu artık sekreterin işi değil. O kapıya hekim çıkıyor; "haklısınız, kusura bakmayın" cümlesi odanın içinden söylenince işe yaramıyor.
Ücret, indirim ve kampanya dili hiçbir satırda yok.
Calemio'da bir randevunun saatini kaydırdığınızda hastaya "randevunuzun saati değişti, yeni saat …" mesajı kendiliğinden gidiyor; bu da özellikler arasında yer alıyor. O mesajda özür de yok, neden de yok, seçenek de yok; randevuyu tamamen sildiğinizde ise hastaya hiçbir şey gitmiyor. Yazılım saati kaydırıyor, özrü siz diliyorsunuz.
Gelmeyen hasta için kurduğunuz düzenle kliniğin iptal ettiği gün için yazılan mesaj yan yana konunca fark görünüyor. İkisinin tonu ve yükü farklıysa hasta bunu fark ediyor.
İlgili Yazılar
Calemio’yu ücretsiz kullanmaya başlayın
KVKK uyumlu, şifreli ve sade. Bağımsız terapistler ve klinikler için tasarlandı.
Ücretsiz kullanmaya başla